こんにちは。Topotal セールスの my-zt です。
これまでの記事では、インシデント対応の属人化を解消する仕組みと、Waroom を使った対応フローの標準化についてご紹介しました。
今回は、インシデント対応の「前段」にあたるオンコールについて解説したいと思います。
どれだけ対応フローが整備されていても、インシデントの発生に気づける体制がなければ、初動が遅れてしまいますよね。
2026年6月に正式リリースした Waroom のオンコール機能が、この課題にどうアプローチするかをご紹介します。
オンコールとは何か
オンコール（On-Call）という概念はもともと医療現場に由来し、緊急時に即座に対応できる担当者を確保するための仕組みとして発展してきました。ソフトウェア業界では、サービスの24時間稼働が求められるようになった2000年代以降に広まり、現在では SRE の重要なプラクティスのひとつとして位置づけられています。
SRE の文脈では、オンコールは単なる当番制度ではなく、チームが持続可能な形で障害対応を回していくための設計として捉えられています。
誰かひとりに負担が集中せず、ローテーションによってチーム全体で責任を分担できる状態を作ることが、長期的なサービス品質の維持につながります。
オンコール運用でよく見られる課題
オンコール運用において、多くの組織で共通して見られる課題がいくつかあります。
特定のエンジニアへの負担集中
- インシデント対応に詳しいエンジニアが、事実上すべての緊急対応を担うことになりがちです。深夜・休日を問わず呼び出されることで、疲弊やバーンアウトのリスクが高まります。
対応漏れのリスク
- Slack の通知だけでは、深夜帯や会議中など気づけない場面が生まれます。アラートを見落としたまま時間が経過し、サービスへの影響が拡大してしまうことがあります。
属人的な運用の固定化
- 当番のルールや連絡先が明文化されていないと、担当者が変わるたびに引き継ぎのコストが発生します。また、誰が今の当番かがチームに共有されておらず、緊急時に連絡先を探すことから始まるケースも珍しくありません。
新しいメンバーを巻き込みにくい
- オンコール体制に新しいメンバーを加えるとき、対応手順が明文化されていない状態では、何をどう対応すればいいかわからないまま待機することになります。新しいメンバーが安心してオンコールに参加できる環境の整備は、多くの組織に共通する課題といえます。Runbook と組み合わせることで、対応手順を事前に明示し、この課題を緩和しやすくなります。
SREcon25 Americas での調査では、回答者の34％が自社のオンボーディングやトレーニングは標準以下と回答 参考：TechTarget ジャパン
Waroom オンコール機能の全体像
Waroom のオンコール機能は、個人頼みの対応をチームの仕組みに変えることを目的として設計されています。主な機能は3つの領域に分かれます。
1. スケジュール管理：当番を仕組みで回す
チームを作成してメンバーを登録し、週次ローテーションを設定することで、当番が自動で交代します。誰がいつ当番かをカレンダー形式で可視化できるため、チーム全体でスケジュールを共有しやすくなります。
担当者が対応できない日時をあらかじめ不在設定として登録しておくことで、次の参加者が自動的に当番に入る仕組みも備わっています。単発・毎週・毎月の繰り返し設定にも対応しており、事前の調整コストを減らせます。
2. 電話通知：気づける仕組みを作る
インシデントが発生すると、当番担当者へ日本語音声ガイダンスで電話が入ります。担当者は電話を受け、ダイヤルキーを操作するだけで対応開始（ACK）やエスカレーションを行えます。
Slack の通知だけでは気づきにくい深夜帯や、画面から離れている場面でも、電話通知であれば対応漏れを減らしやすくなります。
Primary が応答しない場合は Fallback へ自動エスカレーションされます。リピート設定も可能で、段階的な通知フローを設計できます。
また、タイムスロット機能を使うことで、オンコールを有効にする曜日・時間帯を指定できます。業務時間内のみ電話通知を行う、深夜帯は別の担当者に切り替えるといった柔軟な運用が可能です。
3. 対応履歴：誰がいつどう動いたかを自動で残す
電話発信・応答・エスカレーション・スキップなど、セッション内の全イベントがアクティビティログとして自動記録されます。
対応履歴はインシデントと紐付いているため、振り返りや再発防止のための情報を別途まとめ直す手間が減ります。誰がいつ電話を受け、どのように対応を開始したかをチームで確認できます。
インシデント対応の起点から終点までを Waroom で完結
Waroom のオンコール機能は、インシデント管理機能とシームレスに連携します。
オンコールで ACK した担当者が、そのまま Waroom のインシデント対応フローに入れます。専用チャンネルへの自動招待・Runbook の自動展開・AI によるリアルタイム情報整理など、これまでの記事でご紹介した機能がそのまま活きます。
オンコールからインシデント対応・振り返りまでを、ツールを切り替えることなく一貫して回せる点が、Waroom のオンコール機能の大きな特徴のひとつです。
料金体系
Waroom のオンコール機能は、2つのプランから選べます。
オンコールプラン（単独）
Waroom のインシデント管理機能を導入するかどうかに関わらず、オンコール機能だけを利用できるプランです。オンコール対応者数に応じて複数のプランを用意しています。
オンコール体制をこれから構築したい、または人数制限を気にせずオンコールを導入検討中の方にも始めやすい選択肢になっています。詳細は料金ページをご確認ください。
Waroom オプション
Waroom のチームプラン・プロプランをご契約中の場合は、オンコール機能をオプションとして追加できます。オンコール対応者数は無制限で利用できます。
まとめ
インシデント対応の品質は、気づける体制があってはじめて成り立ちます。Waroom のオンコール機能は、個人頼みになりやすいオンコール運用をチームの仕組みとして整備する助けになる可能性があります。
- 週次ローテーションで当番を自動管理
- 電話通知で対応漏れを減らす
- 対応履歴を自動記録し、振り返りに活かす
次回は、インシデント対応フローとポストモーテムについてそれぞれ記事を投稿予定です！
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